سه سوء تفاهم مدیران کسب و کار در مورد CRM

اگر نگاهی به تکنولوژی CRM بیندازید، می بینید که چطور به اینجا رسیدیم. برای مدیران کسب و کارها اجرای CRM جذاب و دلهره آور است. از سوی دیگر موفقیت های CRM این روزها کم نیست. به علاوه اگر یک سیستم به صورت ضعیف اجرا شود، بیش از اینکه ارزشمند باشد می تواند خرابی به بار آورد. پس با توجه به وضعیت موجود سعی کنید درست انتخاب کنید.

در این مقاله ما سه مورد معمول که صاحبان کسب و کار در مورد CRM به اشتباه فکر می کنند را بررسی می کنیم.

1. مدل کسب و کار ما نیاز به CRM ندارد

وقتی کلمه CRM را می شنوید چه چیزی به ذهن شما می رسد؟ اگر به "فروش" فکر می کنید، پس شما تنها کسانی نیستید که این ذهنیت را در مورد CRM دارید، اما CRM یعنی مدیریت ارتباط با مشتری است، فعالیت هایی که بسیار به فروش نزدیک است. مدیریت کارشناسان، مشتریان، ردیابی فرصت ها و تجسم فرآیندهای فروش و ... مؤلفه های بسیاری از راهکارهای این سیستم هستند.

در نتیجه برخی از صاحبان کسب و کار به اشتباه تصور می کنند که CRM تنها برای سازمانهایی که به طور عمده کار فروش را انجام می دهند سودمند است، این تفکر درست نیست، اجازه دهید توضیح دهیم:

فرض کنید شما صاحب یک شرکت مشاوره کوچک هستید که چندین مشتری را در اختیار دارد. مدل کسب و کار شما عمدتا به حفظ مشتریان موجود راضی است و به صورت فعال در پی مشتریان جدید نیست. مطمئنا بازاریابی دهان به دهان برای شما مفید است، اما با گسترش فناوری آیا این نوع کسب مشتری مفید است، آیا برای به روز رسانی مشتریان پس از افزایش مشتری ها با مشکلی مواجه نمی شوید و آیا حفظ و نگهداری اطلاعات قابل کنترل است؟

درواقع هنوز هم CRM می تواند برای کسب و کار شما مفید باشد. بیایید نگاهی دقیق تر به مفهوم CRM بیندازیم:

مشتری: شما مشتریانی دارید، هرچند تعداد آنها انگشت شمار باشد. مشتریان شما هنگام پرکردن فرم با مشکل مواجه نشدند؟ برای سازماندهی اطلاعات پروژه های قدیم و جدید، بدون از بین رفتن مسئولیت ها نیاز به روش کارآمدی دارید. متاسفانه با افزایش مشتریان میز کار شما پر از لیست های ورودی می شود. درصورتی که اگر سیستم شما به نرم افزار CRM مجهز باشد، نه تنها کارمندان شما، بلکه مراجعه کنندگان به دفتر شما از کامل کردن اطلاعات لذت خواهند برد.

رابطه: لیستی متشکل از 10 یا 15 مشتری قابل قبول است. درحقیقت، هر مشارکت مشتری در استفاده از این سیستم یک شبکه متقابل با شرکت شما ایجاد می کند. نقطه اصلی تماس شما تنها نطه تماس شما نیست. برای یک مشتری تنها در شرکت شما ممکن است روابط زیادی ایجاد گردد، مانند روابط با مشاوران، بازاریابان، امور مالی، حسابداری، توسعه محصول و ... هر رابطه یک داستان منحصر به فرد برای خود خواهد داشت که با ذهن قابل ذخیره و محاسبه نخواهد بود، بخصوص اگر شما انتظار داشته باشید که بقیه تیم خور را برای ارائه یک سطح سازگاری با خدمات به کار بگیرید.

مدیریت: مدیریت تیم با اطلاعات مختلف، میزان توانمندی های مختلف به صورت سنتی شاید ناکارآمد  بی اثر باشد. تاریخ دقیق رخدادها می تواند به راحتی اشتباه درج گردد. اطلاعات شخص ورودی به شرکت شما بایستی به صورت دستی دست به دست گردد تا به دست شما بشود و ممکن است ایجاد سردرگمی کند. بدتر از همه برای اعضای تیم وقتی آنها را مجبور به مرتب کردن دستی اطلاعات می کنید ممکن است این نظم مدت کوتاهی ادامه یابد، می بینید که همه چیز به هم متصل است و یک ورود اطلاعات نادرست ممکن است سلامت یک فرد را به خطر بیندازد.

خلاصه: CRM ها فقط برای کسب و کارهای فروش نگر نیستند. هر کسب و کار که به مشتریان خدماتی را ارائه می دهد، ارتباطاتی با مشتریان دارد و مدیریت افراد و پروژه های را در دست دارد به یک CRM نیازمند است.

2. ما بودجه یا تخصص لازم را نداریم      

این یک بهانه است، بیایید ابتدا مورد بودجه را بررسی کنید.

بودجه: یک دهه یا دو سال پیش، بودجه قطعا یک راه حل بزرگ برای اجرای سیستم CRM بود. با این حال، در اقتصاد ابری امروزه بودجه برای کمپانی های کوچک و بزرگ مشکل بزرگی نیست. درواقع، بسیاری از CRM ها دارای مدل های قیمت گذاری شده هستند، که می توان آنها را بدون زیرساخت یا حتی مبتنی بر وب نیز راه اندازی کرد، حتی بدون سرمایه اولیه. علاوه بر این طراحی محصول همراه با پشتیبانی سفارشی، طراحی بصری و مشاوره اختصاصی چیزیست که در این مورد با قیمت برابری می کند و هرچقدر که طراحی و اجرای CRM سنگین تر گردد بودجه بیشتری را می طلبد.

برای بودجه بندی بایستی بهره وری مورد توجه قرار گیرد. وقتی یک سیستم به شما کمک می کند که کارها را به صورت موازی پیش ببرید، سریعتر و با کیفیت بهتر به مشتریان خدمت رسانی کنید، از انجام امور اضافی خودداری کنید، به مرور زمان سود خالص و بازدهی را بالا می برد و فروش های ناموفق یا مشتری های ناراضی را کاهش می دهد.

تخصص: بدون شک، پیاده سازی CRM یک تعهد بزرگ است. پیکربندی، تست، به روز رسانی مداوم و مدیریت آن می تواند منابع قابل توجهی را مصرف کند. اما، خوشبختانه، با پیشرفت های روز افزون فناوری این مشکل به راحتی قابل حل است، امروزه وقتی یک سیستم CRM اجرا می شود، یک تیم پشتیبانی به صورت آنلاین و به راحتی می توانند هرگونه مشکلی را درخصوص اجرای سیستم بوجود آید رفع کنند، ضمنا همه شرکت ها پس از اجرای CRM یک یا چند نیروی آموزش دیده را جهت آموزش کارمندان شرکت مربوطه اعزام می کنند و حتی در شرکت هایی که CRM آنها به صورت کامل پیاده سازی می شود یک تیم مستقر در محل امور پشتیبانی شرکت را به عهده می گیرند که هزینه زیادی برای شرکت ها ندارد، زیرا هزینه های به کار گیری نیروی مستقر در اکثر مواقع توسط شرکت سازنده CRM پرداخت می گردد و شرکت خریدار نرم افزار تنها با پرداخت هزینه اندکی از پشتیبانی برخوردار می گردند.

خلاصه: هنگامی که شما هزینه ها و مزایای CRM را می سنجید احتمالا به یک نتیجه مثبت برخورد خواهید کرد. زیرا با صرفه جویی در بسیار از هزینه هایی که قبلا با نبود این نرم افزار پرداخت می شد، نه تنها جبران می گردد بلکه به سوددهی خواهد رسید.

3. مصرف کنندگان ما اهل تکنولوژی نیستند

کاربرانتان را گول بزنید! 

گزارش ها نشان می دهند که اکثر بزرگسالان در ایران حداقل یک حساب شبکه های اجتماعی دارند. اگر کاربران شما می توانند هشتگ ها را کشف کنند، پس قطعا می توانند از CRM نیز استفاده کنند.

بعلاوه برخی از CRM ها نسبت به دیگر نسخه ها شهودی تر و بصری تر هستند. همانطور که فروشندگان و بازاریابانتان را ارزیابی می کنید به دنبال یک CRM متناسب با آنها باشید. برخی از ویژگی های CRM که کاربران به راحتی می توانند از آن استفاده کنند در ذیل آمده است:

• رابط کاربر مدرن و بصری ارائه دهند
• CRM تان همانطور که در کامپیوترهای شخصی اجرا می شود، نسخه تحت موبایل نیز داشته باشد
• امکان یکپارچه سازی با ایمیل کاربران را داشته باشد
• به کاربران اجازه کپی گرفتن از اطلاعات را بدهد
• به کاربران اعتماد به نفس بدهد که آنها " شکست نمی خورند"
• به طور خودکار داده های کاربران را به نمودار یا چارت جهت گزارش گیری تبدیل کند
• برای کاربران موفق جایزه بدهد (به صورتی که دیگر کاربران را جهت رقابت، ترقیب کند).
• تأثیر بهره وری فروش را برای کاربران نشان دهد
• برای کاربران سرگرم کننده باشد

خلاصه: اگر به کاربرانتان نشان دهید که با CRM موفق تر خواهند و سریعتر به موفقیت می رسند، از اینکه آن را انتخاب کرده اند شگفت زده خواهند شد.